以“提升政务热线服务能力，助力数字政府建设发展”为主题的2022年(第四届)全国政务热线发展高峰论坛日前在珠海举办。嘉宾们相聚一堂，一同深入探讨政务热线发展现状与提升路径。  2022年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛日前在珠海举办。
经历了起步、多线整合、规范化与标准化三个阶段的变化，我国政务热线发展，正处于数字化向智能化转化或过渡的阶段。在此次高峰论坛上，作为推进数字政府建设的重要参与者，新点软件带来了全新的12345热线整体解决方案，全力助推政务热线数字化发展。新点软件政务BG联席总经理袁勋从智能化和大数据的挖掘应用两个方面，重点介绍了新点软件的知识云服务平台和分析预警中心两大产品。 “以往热线软件提升智能化的做法更多是应用AI技术提升局部能力，和业务知识结合较少，这就造成了智能化应用场景比较局限，整体成效不是很明显。”袁勋介绍，区别于传统的单一组件的智能化应用，新点软件的知识云平台则更关注全局性智能水平的提升，将智能化应用贯穿于业务受理、分拨处置、回访、质检的热线服务全过程中，实现全流程云上智能化服务。  新点软件政务BG联席总经理袁勋接受媒体采访。
知识云服务平台将技术跟业务相结合，封装成云端的智能化能力矩阵，包括智能归口、分拨、查重、并案、质检等。这些云能力被热线应用系统整合后即可快速实现全场景的智能化。“我们将服务的过程跟具体成效结合进行结果导向，全方位考虑了业务目标和整合成本，让诉求人、服务人员、管理者、IT建设方都能感受到智能化的价值和便利。”袁勋说。 与知识云平台“打包式”的整体智能化赋能不同，预警中心产品主要在数据挖掘应用方向发力，结合公众侧、服务侧的双边视角，可以实现对城市运行风险和中心处置效能风险的及时预警。该产品可以帮助政务热线不仅达成政务服务“总客服”的基本目标，还能从政府管理的角度成为社会治理的“晴雨表”。 据悉，目前新点软件已承建了包括江苏、海南、陕西、黑龙江、新疆等13个省级12345热线平台和多个市县平台，有着丰富的项目建设和运营经验。但新点软件并未停下脚步，在国家加快推进数字政府建设的趋势下，袁勋表示，“除了热线当前已有的服务价值，12345热线因为‘具备自然交流无障碍、诉求范围不设限’两大独特优势，这使得在推进数字政府进程中，政务热线正在逐步成为数字政府的政民互动能力基础设施，和政务数字普惠的重要渠道。”政务热线将迎来更加广阔的发展空间。下一步，新点软件将秉承“以数字化服务推动社会高质量发展”的使命，持续提升相关技术、应用、数据、知识等方面的专业能力，为政务热线的高质量发展提供全面支撑。(完) |
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