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智能全媒体客服助互联网金融企业解决用户体验痛点

http://www.gd.chinanews.com    2016年05月26日 23:38     来源:中国新闻网

  中新网广州5月26日电 (程景伟 蔡艺)近年来互联网金融蓬勃发展,但用户数量多、客服人手不足等导致的用户不良体验,正成为互联网金融企业发展的痛点。在该背景下,智能全媒体客服应运而生,成为解决这一痛点的“利器”。

  目前不少保险企业已经实现其产品在售前(电商化产品售卖)、售中(网络化支付、电子保单等)、售后(快速理赔、电子支付、结案等)整个服务流程的互联网化。保险业务从线下到线上的转移,对在线客服提出了更高的要求。

  以国华人寿为例,虽然该保险公司拥有微信、支付宝、易信、新浪微博、web在线客服等多个渠道,但由于渠道之间并不互通,容易导致客服人员出现应接不暇、接待过慢等问题。

  近期国华人寿应用佳信客服打造了智能全媒体客服,当中包括“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”,并在投保、承保、查勘、理赔、保全、给付等保险业务领域实现对接,使客服服务效率提升80%。

  其中,“在线客服”支持对微信等多渠道消息接入,统一处理来自不同渠道的访客咨询;同时实现了对客服来访统一分发、排队、受理。

  业内人士指出,近年来互联网金融行业常常举行各种活动,短时间海量客户涌入,导致高峰期客服人员不足、服务质量下降等问题,反而造成不良口碑。按照传统做法,企业以增加客服人员来缓解问题,而这必将提高成本。

  在上述智能全媒体客服体系中,智能机器人可以回答基础业务问题,全天24小时在线,让访客得到快速回复,同时实现较高的应答准确度。这解决了80%的常规问题,为人工坐席挡住98%的重复工作。

  据介绍,佳信客服在智能人脸识别技术、活体检测应用方面也有独到之处。其中,智能人脸识别技术识别率超过人眼10倍以上,成本反而降低超过80%,审核速度缩短至1s以内。(完)



[编辑:木杉]

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