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深圳火车站90后票务咨询员练成“活地图”

http://www.gd.chinanews.com    2015年02月04日 23:34     来源:广东新闻网

  广东新闻网深圳2月4日电(郑小红 王香瑞)4日,2015年春运启动,前来深圳火车站售票厅“迎春花”服务台咨询台前,旅客对“90后”售票值班员庄海峰连珠炮似的发问一刻也没停息过。

  “我这个票为什么不能改签?”、“我的订票单怎么失效了?”、“为什么在网上买不到票?”……

  一个班十几个小时,他除了快速吃饭十几分钟,跑步去厕所几分钟外,其他时间都在不断地回答旅客的各种疑问,还要疏导售票厅客流、帮助残疾人买票及送进站、支援售票窗口等,甚至顾不上喝水,以至嘴唇干裂、喉咙沙哑。

  “问询的岗位,看似简单,真正做好却不容易。”今年第二次参加春运的庄海峰说。“一些老人对网购车票不太熟悉,需要很耐心地帮他们查票。要回答好旅客提出的每一个问题,不光是业务熟练,还要有极强的耐心、爱心和处理问题的能力。”

  为了做到“百问不倒”,庄海峰平时除了对售票、客运、行包等业务勤学苦钻外,他特意去买了一张深圳地图,反复查看增强记忆。在休班时回忆旅客都问过什么地方,什么地方购物、饮食集中,什么酒店、医院在哪个位置,去深圳旅游点坐什么车等,还利用下班的时间去深圳各个火车站及汽车站,体验最快速便捷的路径,用小本记下公交车中转车次、地铁换乘线路和下车站、附近的酒店等,常带身上随时翻看,在心里勾画深圳通“活地图”。回答旅客问询时,他都能做到脱口而出,有的旅客问询后会情不自禁地伸出大拇指点赞。

  2月4日,有位老大爷临上车才发现去沈阳的车票是2月6日的,这时改签当天的沈阳车已经没有卧铺票。老大爷执意要求车站给出解决的办法。庄海峰一边安慰老人,一边帮老人查到了近两天去沈阳北的卧铺票,并说服老人:“您从东北来一趟不容易,趁此机会在深圳多玩两天再走多好……”,他给老人介绍深圳旅游景点及住宿情况,还给老人留了电话,嘱咐老人若遇到困难可以联系自己。老人被他真诚贴心的话语所打动,终于露出了笑容:“小伙子,你的服务方法真灵活,你的话能说服人……”。庄海峰帮老人退票后还贴上手续费重新购买了车票,又提起行李把老人送到公交站。

  深圳火车站售票值班员周小芳说:“这小伙子勤学习,肯吃苦,经常贴钱帮助困难的旅客。助人为乐的事情,他默默地做了很多。”。

  “能帮助旅客解决困惑、难题我很开心,因为我的职责在这里,我的乐趣也在这里。”庄海峰乐在其中。(完)



[编辑:戈伐]

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