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广铁12306客服:铁路春运的一群“幕后英雄”

http://www.gd.chinanews.com    2014年01月12日 21:06     来源:广东新闻网

  广东新闻网广州1月12日电 题:广铁12306客服:铁路春运的一群“幕后英雄”
 
    作者 刘伟 来树亮
  
    春运,于全国铁路来讲,不亚于一次“高考”。在这场大考中,接受“考验”的,除了那些终日奔波于车站、列车上的台前英雄们,还有许许多多像12306客服人员这样的“幕后英雄”。
  据了解,为进一步提高接听率,广铁集团今年专门招募
  了150名大学生支援、充实客服队伍。这是一支平均年龄只有19岁的年轻队伍。他们的任务是倾听旅客的心声、解答旅客的疑惑、接受旅客的检验。
                
   “开通线路480条,日均接听电话2.3万个”
  
    据从广铁集团12306客服中心介绍,截至1月12日17时,广铁客服共接听旅客电话158.46万个,其中人工受理54.89万个,涉及购票信息、乘车信息、服务信息等热点话题。
  广铁集团今年共开通线路480条,接线员日均接听电话2.3万个,接线员忙的有时连喝水都顾不上,尽量减少上洗手间的时间。用餐时,分成三批用餐,同时缩短用餐时间,确保旅客打入的电话有人接。
  记者注意到,就在采访的这段时间里,客服中心大厅里的电话铃声此起彼伏、接连不断。
  
 “让旅客出行更方便、更温馨”

  今年春运,中国铁路总公司提出了“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标。
  客服中心蔡伟玲介绍说,“三个出行目标的提出,是对我们更高的要求和鞭策,我们中心新增了失物招领和特殊重点旅客预约服务这两个项目,给旅客提供方便,想旅客所想、急旅客所需,让旅客出行更方便、更温馨。”
  开通春运失物招领、预约服务功能以来,客服中心共接听旅客挂失电话584个,帮助旅客找回各类证件、钱物等;为特殊重点旅客办理预约服务4单,免费为其提供轮椅、担架等,做好进出站一条龙服务,方便了特殊重点旅客出行。
           
“最希望得到旅客的理解”

  小张和小李是广州铁路职业技术学院的大一学生,今年是第一次参加社会实践活动,当起了铁路客服接线员,向记者讲述了她们的经历。
  每天早上打开电脑,带上耳麦,一天的工作就这样开始了,接下来就是一个又一个咨询、投诉电话,一坐就是13个小时。小张说,“一天的劳累不算什么,有时候旅客的不理解让自己觉得有些委屈。”
  “有些旅客买不到票,心有怨气,这时我只需做一个倾听者,听他发泄完了,问题也就解决了。”接线员小李颇有心得的说,“记得有一次,接到一个男子的‘投诉’电话,被劈头盖脸骂了一通,我忍不住哭了。我这一哭,他那一边倒是心软了,反过来安慰我,解释说只是买不到回家的票,心里感觉压抑。”
  “我们是用真心和声音为旅客服务的。春节买票难,我们也理解旅客的心情,当然非常希望得到旅客的尊重和理解”客服中心工作人员赖亭芳向笔者说道。(完)



[编辑:戈伐]

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